Acerta vertrouwt op IxorDocs voor digitale kwartaalafrekening

Sam Verhaegen - 2019-07-32

testerdetest

Els Schellekens

Tot voor kort (2017) verstuurde Acerta het gros van de kwartaalrekeningen voor hun klanten per post. Een operatie die per kwartaal een productiekost van 135.000 € met zich meebracht, bovenop de interne operationele uitdagingen om telkens 920.000 documenten op tijd bij de klant te krijgen.

Het was tijd voor een duurzame oplossing die de druk op de organisatie én het budget zou verlichten en tegelijk de administratie voor de klanten van Acerta zou vereenvoudigen. Acerta besloot hiervoor IxorDocs te gebruiken; een AI-product van het Mechelse softwarehuis Ixor dat documentstromen vereenvoudigt en automatiseert.

Els Schellens, Directeur Operations Starters en Zelfstandigen bij Acerta leidde het project om de papieren vloedgolf in te dammen tot een duurzaam digitaal alternatief. We vroegen haar om haar ervaringen met IxorDocs te delen.

Els, jij leidt de afdeling Operations Starters en Zelfstandigen. Als ik het goed begrijp zijn jullie het team dat het leven van zelfstandigen eenvoudiger probeert te maken?

Absoluut! Mijn afdeling werkt hoofdzakelijk voor zelfstandigen, dus niet voor het eventuele personeel, en dat zijn nu toch al 290.000 klanten. De teams houden de administratieve drempels voor de zelfstandigen zo laag mogelijk. Dat gaat van het vertalen van wetgeving naar onze applicaties tot inningen en terugbetalingen van sociale bijdragen. En alles wat daartussen zit.

Is die administratieve vereenvoudiging de kerntaak van de afdeling?

Tsja, het is natuurlijk wel 80% van onze opdracht. We zijn uiteraard ook verantwoordelijk voor het beheer van de achterliggende processen, het doorvoeren van nieuwe wetgeving in onze tools of de samenwerking met integratoren zoals jullie. Maar het komt vooral neer op wat onze klanten precies willen. Als die zeggen: ‘Ik wil betalen via mail.’ of ‘Ik wil WhatsApp gebruiken om met jullie te communiceren!’ dan is het mijn afdeling die gaat kijken of we aan die vraag kunnen voldoen. Als het de klant zijn leven makkelijker maakt, dan steken wij er energie in.

Wat was de uitdaging toen jullie IxorDocs in het vizier kregen?

We sturen 5 keer per jaar al onze zelfstandigen een afrekening. Dat zijn allemaal aparte documenten. Anderhalf jaar geleden was dat nog met brief en envelop. Pas op; dat was en is nog altijd de standaard in onze sector. Maar we vonden dat we daar toch in moesten veranderen. Duurzaamheid én kostenbesparing, die twee dingen kunnen echt hand in hand gaan. We zijn toen gaan kijken naar het Doccle-platform om zo snel mogelijk de verschillende documenten te gaan digitaliseren.

Welk type documenten waren dat precies?

Het ging om alle documenten waarbij wij het initiatief aan de klant moeten nemen, dus alle wettelijke documenten die we moeten versturen. En we wilden natuurlijk iets op maat (lacht). Daarom verwees Bram Lerouge van Doccle ons naar IxorDocs. Het is daarna ongelofelijk snel gegaan.

Gaan jullie eigenlijk zelf actief op zoek naar innovatie? Ga jij persoonlijk de markt op?

(lacht) Ik zou wel willen! Maar ik heb er niet altijd genoeg tijd voor. Nee, binnen Acerta hebben we dit jaar een innovatie track opgezet. Een flexibel team dat de markt goed in het oog houdt. Dries (De Moor, red.), Nicolas (Pevenage, red.) en ikzelf volgen dit op voor de afdeling Starters & Zelfstandigen. Binnen dat team hou ik me vooral bezig met procesoptimalisatie. Dries zoekt voornamelijk naar totaal nieuwe dienstverleningen en Nicolas focust zich op nieuwe tools. We trachten uiteraard de nieuwe trends te volgen langs de gewone kanalen, maar we doen ook heel veel klantbevragingen. Om te zien wat de zelfstandigen willen, welke richting we uit moeten. Twee weken geleden hebben we onze klanten naar hier (Acerta Wilrijk) gehaald om hen te bevragen over de pensioenservice. We hadden 1 vraag: “Wat verwacht je van ons voor het einde van jouw loopbaan?” Uit dit soort gesprekken komen ongelofelijk waardevolle inzichten.

Dus heel de tijd op zoek naar nieuwe dingen?

Verbeteringen vooral. Nieuw is niet altijd beter... Maar als een nieuwe oplossing de administratie voor onze klant kan helpen vereenvoudigen, dan gaan we luisteren.

Die relatie met de klant zit er bij jou stevig ingebakken hè?

Wel ik mag dan verantwoordelijk zijn voor het strategische aspect en het uitrollen ervan, toch vind ik het superbelangrijk om te weten wat er leeft. Bij onze klanten én in de teams. Dus ik ga regelmatig het veld in om dingen mee uit te werken. Dat was bij het IxorDocs-project niet anders.

In complexe projecten moet je én de business én de technieken én de klanten begrijpen. Geen sinecure. Lopen er veel projecten tegelijk?

(lacht) Er zijn wel een paar projecten die tegelijk lopen. Maar dat is ook plezant hè! Niet alle projecten bij Acerta zijn even groot. Wat wel steeds opvalt is dat als je met een goede externe partner werkt het soms sneller gaat dan als je een puur intern project doet. Het komt altijd neer op met wie je aan het samenwerken bent.

Is het moeilijk om goede externe partners te vinden?

Voor echt grote projecten starten we meestal vanuit een RFP, maar dit project ontstond uit een gesprek met Doccle. We wilden al lang onze afrekeningen op Doccle zetten maar we kregen dat technisch niet opgelost. Toen Bram jullie (IxorDocs) als integrator voorstelde is de bal aan het rollen gegaan.

Dus het kan ook heel organisch verlopen?

Soms is het gewoon door met partijen te praten dat je meteen een klik voelt en als de background check dan klopt en we zijn zeker dat de innovatie onze klanten ten goede komt, dan gaan we ervoor.

Onze opdracht was: ‘het onze klant zo eenvoudig mogelijk maken’, ‘papier vermijden’ en ‘kosten besparen’ zonder aan de dienstverlening te raken. Wat was de reactie uit het veld?

We merken wel dat er bij elk project early adopters zijn die meteen mee zijn. Dat was hier niet anders. Maar voor veel mensen was het toch een grote stap om hun documenten ineens op een platform als Doccle te gaan bekijken of er vanaf te halen. Ze moeten hun paswoord kennen, een token aanvragen… Na de eerste verzendingen via IxorDocs zijn we dan ook gaan kijken of we het nog gemakkelijker konden maken en meteen een betalingsmogelijkheid konden aanbieden in de mail. Na een gesprek met Lauro (Vanderborght, de IxorDocs projectmanager, red.) hebben jullie dan iets op maat voor ons gemaakt.

Je bedoelt de betaalknop in de mail zodat ontvangers niet langs Doccle moeten passeren?

We waren de eerste die deze oplossing in gebruik namen. We willen graag ons eigen ding doen, dus het maildesign, de look en feel - noem maar op, het moest allemaal op maat gemaakt worden. Dat heeft de drempel voor onze klanten ook sterk verlaagd.

Dus het was de moeite om iets extra te ontwikkelen.

Zeker! We zien dat ook aan de hoeveelheid mensen die intekenen en betalen. Die aantallen stijgen stelselmatig. Wat wel opvalt is dat de mensen die al jaaaaaren klanten bij ons zijn nog steeds moeite hebben om hun e-mailadres achter te laten en gewoon te zeggen: ‘Ik zet de papieren versies af.’ Je moet de mensen daarbij helpen. Bij de starters is het onze policy om van bij de opstart van hun dossier voor papierloos te gaan. 80% van al die mensen gaat daar meteen op in. Maar je moet het gesprek toch blijven voeren. En als de klant echt niet wil, dan is het zo. Onze klant bepaalt.

Waarom zouden ze het niet doen?

Je hebt nog altijd de verantwoordelijkheid om de dienstverlening op hetzelfde niveau te houden. Als er iets fout loopt zeggen mensen snel: stuur dan maar terug brieven. Dat is echt iets typisch van: ‘op papier was het toch beter’. We doen er alles aan om dat dus goed te organiseren.

Over organisatie gesproken, hoe is de technische samenwerking verlopen?

Ik heb de samenwerking als heel vlot ervaren. Het is heel flexibel samenwerken met jullie. Acerta heeft heel specifieke eisen op alle mogelijke vlakken en daar moet je mee om kunnen. We hadden Doccle, we hadden een mailplatform, maar dat voldeed eigenlijk niet voor ons. We wilden iets op maat en IxorDocs was supersnel om iets stevig op te leveren.

Hadden jullie op voorhand specifieke vragen over veiligheid en GDPR?

De GDPR-check hebben we gedaan voor we begonnen met de samenwerking; de verwerkingsovereenkomst. Dataveiligheid was een van de belangrijkste elementen voor een project als het deze.

IxorDocs is een cloud oplossing, hoe stond Acerta daar tegenover?

Wel dat was men hier niet gewoon. IxorDocs bleek natuurlijk wel al een bewezen product te zijn maar desondanks hebben we de veiligheidscheck ook nog grondig gedaan.

We zijn nu een paar maanden verder en IxorDocs draait vlot, hoe reageert de organisatie?

Ik heb tot nu toe helemaal geen klachten gehoord. Het was wel opvallend dat ik bij de start van het project op quasi alle niveaus uitleg moest geven hoe we het hadden klaargespeeld om zo’n project op zo’n korte tijd uit te rollen... Payroll, Consulting, HR; de mensen waren in het begin een beetje argwanend omdat het zo snel ging. Er was een voortraject geweest voor we met jullie begonnen en dat had niets opgeleverd dus toen de oplossing er na slechts een paar weken lag dachten er toch een paar: ‘Oei, is dat allemaal wel in orde?’ Maar als je het dan ziet werken ben je gerust. Mja, toch een paar keer moeten gaan uitleggen! (lacht)

We hebben ook goed samengewerkt, dat vertelt ons team me in elk geval!

Dat is een pluim voor Lauro en Gert. De eerste integratie met Doccle via IxorDocs was een kwestie van weken en de betaalknop in de mails was er al even snel. We hadden in maart besloten om de betaalknop te gaan gebruiken bij de verzending van de afrekeningen in mei. Op een dikke maand was het beklonken.

Nergens een kink in de kabel gehad?

Ja we zijn natuurlijk wel tegen een paar dingen aangelopen maar die horden werden rap genomen. Naar mijn gevoel zat het altijd heel goed als we naar de klanten communiceerden. (denkt na) Als je met zulke korte deadlines werkt gebeurt het wel eens dat je dingen naar achter moet schuiven.

Je hebt het over de rapportering hè?

Klopt. Die was nog niet 100% klaar bij de lancering. Er is een lange ketting; van ons naar Doccle, naar de printservice en weer terug… we hebben 2500 documenten manueel moeten rechtzetten. Als de rapportering klaar was geweest hadden we dat sneller kunnen ondervangen maar op een verzending van 650 000 documenten is dat een peuleschil. Een kinderziekte die er even uit moet.

Wat zou je andere papiervreters aanraden?

Luister naar je klanten. Ik denk echt dat veel bedrijven dat niet genoeg doen. Er zijn zoveel oplossingen op de markt die je kunnen helpen om in te spelen op wat je klanten nodig hebben. Ik had twee jaar geleden nooit gedacht dat ik een integrator zou vinden die een project als het onze zo snel zou kunnen opzetten. Eigenlijk is het simpel: kleine stapjes nemen en dan uitbreiden zodat de klanten de tijd krijgen om de aanpassingen gewoon te worden. Oh ja - en marketing! Je moet nieuwe oplossingen actief promoten. De early adopters zijn dun gezaaid.

Heb je tips voor ons?

Als jullie iets gelijkaardigs bij onze concurrenten gaan doen: niet zo snel werken! (lacht) Jullie denken mee, jullie zijn flexibel, erg leuk om mee samen te werken. Als er iets misloopt dan bellen we naar Lauro en dan doen we verder. Dat lukt echt niet bij elke leverancier hoor. Het blijft altijd veel werk om intern mensen te overtuigen en daar moeten jullie toch ook rekening mee houden: visuele cases van jullie aanpak en vooral tonen wat er uitkomt. Dan komt dat helemaal goed.

Meer weten over IxorDocs of hoe uw documentstromen eenvoudig geautomatiseerd kunnen worden? Surf naar ixordocs.be voor meer info.

Related articles

Acerta vertrouwt op IxorDocs voor digitale kwartaalafrekening

Read more

Hoe maak ik een succesvolle AI implementatie?

Read more

IoT-convention Europe gebruikt Udini als toegangsbadge

Read more